آگاه: در این گردهمایی، الیاس حضرتی، رئیس شورای اطلاعرسانی دولت، محمدرضا گلزاری، دبیر شورای اطلاعاترسانی دولت و فاطمه مهاجرانی، سخنگوی دولت به ایراد سخنرانی پرداختند و انتظاراتشان را از روابط عمومی وزارتخانهها بیان کردند. نشست مذکور، یک مهمان ویژه داشت. مسعود پزشکیان، رئیسجمهور بدون اطلاع قبلی در همایش «راویان ایران؛ گردهمایی روابط عمومی دستگاههای اجرایی» حضور یافت و از اقتدار ایران سخن گفت و تاکید کرد: به هیچ وجه در برابر هیچ قدرتی سر خم نخواهیم کرد. عزت کشور را قربانی راحتطلبی و دنیای خود نخواهیم کرد؛ اما باید با تدبیر، مملکت را اداره کنیم.
وی با اشاره به سر دادن برخی شعارها مبنی بر عدم انجام گفتوگو و مذاکره، یادآور شد: ما با عزت گفتوگو میکنیم و هیچوقت کوتاه نمیآییم، اینکه شعار دهیم گفتوگو نمیکنیم، درست نیست. ما منطق داریم، دلیل داریم، ما قادریم از حقوق کشور با قدرت و پشتوانه مردم دفاع کنیم، باید منطقی حرف بزنیم و جواب بگیریم. منطقی حرف زدن و جواب گرفتن با شعار ممکن نیست؛ بلکه در میدان عمل ممکن است. بحثی است که باید ادامه داد و با تمام وجود در خدمت مردم و کشور هستیم و از حق مردم دفاع میکنیم. ما سر خم نخواهیم کرد و عزت کشور را قربانی راحتطلبی و دنیای خود نخواهیم کرد، اما باید با تدبیر مملکت را اداره کنیم.
اما نکته اساسی اینجاست: با توجه به اینکه دو سال از عمر دولت وفاق ملی میگذرد برآن شدیم تا الزاماتی که منجر به ارتباط هرچه بهتر و بیشتر دستگاهها و وزارتخانهها با تودههای مردم میشود را بررسی کنیم. «اطلاعات» در عصر امروز به اندازه «منابع اقتصادی» و «قدرت نظامی» اهمیت یافته است. اگر دولت یا سازمانها نتوانند با مردم ارتباط قوی و سازندهای برقرار کنند، حتی اگر بهترین سیاستها را هم اتخاذ کنند، در برابر «شایعات» شکست میخورند. نقش روابط عمومی در دنیای مدرن از «اطلاعرسانی ساده» به «مدیریت روایت» تغییر یافته است. روابط عمومی دیگر فقط گزارش نمیدهد که ما چه کردهایم؛ بلکه باید توضیح دهد اقدامات صورت گرفته دستگاه متبوعشان چه سودی برای مردم دارد. بر این اساس، چهار نکته مهم از سوی روابط عمومی دستگاههای دولتی باید مورد توجه و اهمیت قرار گیرد:
۱- ایجاد اعتماد: در دنیایی پر از اخبار جعلی (Fake News)، وظیفه اصلی روابط عمومی، تبدیل شدن به منبع معتبر و قابل اتکا است. اگر مردم بدانند که حقیقت را از زبان مستقیم خود سازمان میشنوند، اعتماد ایجاد میشود.
۲- سادهسازی مفاهیم پیچیده: سیاستها و تصمیمات دولتی معمولا با زبان حقوقی و فنی پیچیدهای بیان میشوند. روابط عمومی باید این زبان را به «زبان مردم» ترجمه کند تا جامعه از تصمیمات، بیخبر نماند.
۳- مدیریت بحران: وقتی اتفاق ناگواری رخ میدهد، سکوت روابط عمومی باعث رشد شایعه میشود. نقش آنها در اینجا، پاسخگویی سریع، شفاف و همدلانه است تا از فرسایش اعتماد جلوگیری کنند.
۴- تغییر نگرش: تلاش روابط عمومی باید آن باشد تا تصویر ذهنی مردم از یک نهاد «سخت و دور از دسترس» به «مفید و در دسترس» تغییر دهد.
سازوکارهای پیشنهادی برای دولت
پزشکیان در زمان تبلیغات انتخابات ریاست جمهوری همواره روی یک موضوع تاکید میکرد و آن شنیدن صدای بیصدایان بود. حال دولت و سایر دستگاههای ذیربط چگونه و با چه سازوکاری میتوانند ارتباط حسنهای با مردم برقرار کنند؟ آنچه مشخص است، قوه مجریه برای این کار، مجموعهای تعیین کرده و نامهها، درخواستها، مکالمات تلفنی را ثبت و ضبط میکند و گزارش آن به مسئولان ارسال میشود اما علاوه بر فرآیند مرسوم، باید ارتباط دوجانبه جدیتر گرفته شود، در همین راستا در قالب تابلوهای داشبورد پاسخگویی باید شفاف اعلام شود که از شکایتها و درخواستهای ارسالی چه تعداد به نتیجه رسیده و چه تعداد هنوز در حال بررسی است.
جلسات پرسش و پاسخ: برگزاری جلسات حضوری یا آنلاین که در آن مسئولان ردهبالا، مستقیم به سوالات صریح مردم پاسخ میدهند.
سازوکار «همدلی» به جای توجیه: این مهمترین بخش روانشناختی است. وقتی مردم از مشکلی مثل گرانی یا کمبود خدمات گلایه دارند، واکنش دولت نباید بلافاصله «توجیه کردن» باشد. باید ضمن پذیرش قصور و کمکاریها، سریع مردم را در جریان آخرین اقدامات و تحرکات صورت گرفته قرار دهند. البته هم رئیسجمهور و هم معاون اول او بارها به این موضوع اشاره کرده بودند و هیچگاه خود و نهادهای دولتی را تافته جدا بافته از مردم نمیدانند. با این حال دیالوگ بین دولت و ملت باید بیشتر تقویت شود. وقتی مردم احساس کنند صدایشان شنیده میشود، پتانسیل بسیار بیشتری برای پذیرش واقعیتهای سخت خواهند داشت. به همین جهت برای اینکه دولت ارتباط بهتری بگیرد، باید از نقش «مبلغ» که فقط میخواهد کار خود را خوب نشان دهد، به نقش «شنونده و تسهیلگر» تغییر جایگاه دهد. ارتباط موفق یعنی «شنیدن فعال، تحلیل هوشمند، پاسخگویی شفاف و همدلی واقعی.»
نظر شما