آگاه: رابطه دولت و مردم فقط با تصمیم‌ها و عملکردهای اجرایی شکل نمی‌گیرد؛ نحوه سخن گفتن دولت با جامعه نیز بخشی مهم از این رابطه است. مردم پیش از آنکه درباره یک برنامه یا سیاست قضاوت کنند، به زبان و شیوه ارائه آن توجه دارند. اگر سخنان مسئولان با تجربه روزمره مردم هماهنگ باشد، حتی بیان مشکلات دشوار نیز می‌تواند به افزایش اعتماد عمومی کمک کند؛ اما اگر میان واقعیت‌های زندگی مردم و روایت رسمی فاصله ایجاد شود، بهترین اقدامات نیز ممکن است با تردید و بی‌اعتمادی روبه‌رو شود. از این منظر، یکی از مسائل مهم در ارتباط دولت و مردم، چگونگی جمع کردن دو ضرورت اساسی است: صداقت در بیان مشکلات و ارائه راهکارهایی روشن برای عبور از آنها.
صداقت در گفت‌وگوی عمومی به معنای بیان همه مسائل با ادبیاتی تلخ و ناامیدکننده نیست؛ همان‌گونه که امیدبخشی نیز نباید به معنای نادیده گرفتن مشکلات یا تکرار وعده‌های کلی باشد. دولت زمانی می‌تواند اعتماد مردم را جلب کند که مشکلات را همان‌گونه که در میدان دیده می‌شوند، به رسمیت بشناسد. وقتی مردم با گرانی، دشواری اشتغال، کاهش قدرت خرید، مشکلات خدمات عمومی یا پیچیدگی‌های اداری مواجه‌اند، سخن گفتن از وضعیت مطلوبی که با تجربه آنان فاصله دارد، نه‌تنها آرامش ایجاد نمی‌کند؛ بلکه احساس نادیده گرفته شدن را افزایش می‌دهد. در چنین شرایطی، آمار و گزارش‌های رسمی، اگر بدون توضیح دقیق و قابل فهم ارائه شوند، ممکن است به جای روشن کردن واقعیت، بر فاصله میان جامعه و دولت بیفزایند.البته بیان مشکل به‌تنهایی کافی نیست. جامعه از دولت انتظار دارد علاوه بر توضیح وضعیت موجود، درباره علت‌ها، مسئولیت‌ها و مسیر اصلاح نیز سخن بگوید. مردم حق دارند بدانند یک مشکل از کجا شکل گرفته، چه دستگاهی مسئول پیگیری آن است، چه اقداماتی در حال انجام است و نتیجه آن در چه بازه‌ای قابل ارزیابی خواهد بود. این نوع پاسخگویی، هم از ابهام می‌کاهد و هم مانع آن می‌شود که همه مسائل به عواملی کلی و خارج از اختیار نسبت داده شود. پذیرش مسئولیت، حتی در مواردی که همه مشکلات مستقیما ناشی از عملکرد دولت نیست، نشانه ضعف نیست؛ بلکه می‌تواند نشانه بلوغ مدیریتی و احترام به افکار عمومی باشد.  آسیب دیگر در زبان ارتباطی دولت، غلبه ادبیات دفاعی و تبلیغاتی بر گفت‌وگوی واقعی است. گاهی مسئولان به جای شنیدن نقد، منتقدان را متهم می‌کنند یا هر پرسش و اعتراض را به مخالفت تعبیر می‌کنند. این رویکرد، امکان اصلاح را کاهش می‌دهد؛ زیرا نقدهای اجتماعی را از مسیر گفت‌وگو خارج می‌کند. دولت باید بپذیرد که مردم فقط مخاطب سخنان رسمی نیستند؛ بلکه صاحبان تجربه و ناظران مستقیم عملکرد دستگاه‌ها هستند. استفاده از زبان ساده، پرهیز از واژه‌های مبهم، پاسخ روشن به پرسش‌های دشوار و حضور در میان مردم، می‌تواند ارتباط دولت با جامعه را از حالت یک‌سویه خارج کند.
در این میان، امید نیز باید از جنس واقعیت باشد. امید واقعی با وعده‌های بزرگ و زمان‌بندی‌های نامشخص ساخته نمی‌شود؛ بلکه نتیجه مشاهده برنامه، اقدام و پیشرفت قابل سنجش است. اگر دولت از حل یک مشکل سخن می‌گوید، بهتر است همزمان اولویت‌ها، مراحل اجرا، منابع و شاخص‌های ارزیابی را نیز توضیح دهد. حتی اگر رسیدن به نتیجه زمانبر باشد، توضیح صادقانه مسیر می‌تواند از شکل‌گیری انتظارات غیرواقعی جلوگیری کند. مردم بیش از آنکه به شنیدن جمله «همه چیز درست خواهد شد» نیاز داشته باشند، می‌خواهند بدانند برای بهتر شدن اوضاع چه کاری انجام می‌شود و چگونه می‌توانند نتیجه آن را پیگیری کنند. بنابراین زبان ارتباطی دولت باید بر سه پایه استوار باشد: واقع‌گویی، پاسخگویی و راهکارمحوری. نه پنهان کردن مشکلات به اعتماد عمومی کمک می‌کند و نه بزرگ‌نمایی آنها. همچنین نه امیدبخشی بدون برنامه اثرگذار است و نه ارائه گزارش‌هایی که با تجربه مردم همخوانی ندارد. دولت زمانی می‌تواند سرمایه اجتماعی را تقویت کند که با مردم صادقانه سخن بگوید، نقدها را بشنود و برای مشکلات، راه‌حل‌هایی روشن و قابل ارزیابی ارائه دهد. مردم از مسئولان انتظار ندارند همه مسائل یک‌شبه حل شود؛ انتظار آنان این است که واقعیت‌ها انکار نشود، مسئولیت‌ها پذیرفته شود و مسیر آینده با زبانی روشن، محترمانه و امیدوارکننده توضیح داده شود.