آگاه: شهروند هر روز، آگاهانه یا ناخودآگاه، دولت را از خلال مواجهه با نهادها و تصمیم‌های آن ارزیابی می‌کند. وقتی برای دریافت یک خدمت به یک اداره مراجعه می‌کند، وقتی برای حل یک مسئله میان چند دستگاه سرگردان می‌شود، وقتی مقرراتی بدون توضیح روشن تغییر می‌کند یا زمانی که برای یک تصمیم عمومی امکان پیگیری و اعتراض مشخصی نمی‌یابد، در واقع با تصویری عینی از دولت مواجه است. برای او دولت فقط مجموعه‌ای از سخنرانی‌ها و سیاست‌ها نیست؛ دولت همان نهادی است که در یک موقعیت مشخص، پاسخ او را می‌دهد یا نمی‌دهد.
از این منظر، اعتماد عمومی را می‌توان حاصل انباشت تجربه‌های روزمره دانست. یک تجربه مثبت به‌تنهایی اعتماد پایدار ایجاد نمی‌کند و یک تجربه منفی نیز لزوما آن را از میان نمی‌برد. مسئله زمانی جدی می‌شود که تجربه‌های مشابه بارها تکرار شوند و شهروند به یک الگوی پایدار برسد و به این نتیجه می‌رسد که ساختار حکمرانی برای او پیش‌بینی‌پذیر و قابل ‌اتکا نیست. اینجاست که باید میان اعتماد، رضایت و ارزیابی عملکرد تفاوت گذاشت. ممکن است شهروند از یک تصمیم دولت ناراضی باشد، اما همچنان به سازوکار تصمیم‌گیری اعتماد داشته باشد؛ زیرا می‌داند تصمیم براساس قاعده‌ای روشن گرفته شده و امکان توضیح، اعتراض یا اصلاح آن وجود دارد. برعکس، ممکن است یک خدمت در مقطعی رضایت‌بخش باشد، اما اگر شهروند نداند تصمیم‌ها چگونه گرفته می‌شوند یا در صورت بروز خطا چه نهادی مسئول است، این رضایت لزوما به اعتماد تبدیل نمی‌شود. اعتماد بیش ‌از آنکه به نتیجه مطلوب هر تصمیم وابسته باشد، به کیفیت رابطه‌ای وابسته است که میان شهروند و نهاد عمومی شکل می‌گیرد. یکی از پایه‌های این رابطه، پیش‌بینی‌پذیری است. شهروند انتظار ندارد همه مسائل بدون خطا و در کوتاه‌ترین زمان حل شوند؛ اما انتظار دارد بداند برای یک مسئله مشخص چه مسیری وجود دارد، چه نهادی مسئول است و تصمیم‌گیری بر اساس چه قواعدی انجام می‌شود. فرض کنید فردی برای دریافت یک مجوز، ابتدا به یک دستگاه و سپس به چند نهاد دیگر ارجاع داده شود و هرکدام مسئولیت تصمیم نهایی را به دیگری واگذار کنند. حتی اگر در نهایت مشکل او حل شود، تجربه‌ای که از این فرآیند به دست آورده، ممکن است تصویری از یک دولت نامنسجم و پیش‌بینی‌ناپذیر در ذهن او بسازد. بنابراین، پیش‌بینی‌پذیری صرفا یک ویژگی اداری نیست؛ بخشی از بنیان اعتماد عمومی است.
پاسخگویی نیز معنایی فراتر از پاسخ دادن دارد. پاسخگویی زمانی محقق می‌شود که شهروند بداند چه نهادی مسئول یک تصمیم است و در برابر پیامدهای آن چه کسی باید توضیح دهد. اگر یک تصمیم ناموفق گرفته شود، صرفا اعلام اینکه «شرایط چنین اقتضا می‌کرد» مسئله را حل نمی‌کند. شهروند می‌خواهد بداند چه کسی تصمیم گرفته، بر چه مبنایی تصمیم گرفته شده، چه نتایجی حاصل شده و در صورت ناکارآمدی، چه امکانی برای اصلاح وجود دارد. پذیرش مسئولیت، حتی در شرایطی که نتیجه تصمیم مطلوب نبوده، می‌تواند اعتمادآفرین‌تر از تلاش برای نمایش بی‌خطایی باشد.
به همین دلیل، پذیرش خطا لزوما نشانه ضعف دولت نیست. دولتی که بتواند درباره یک تصمیم ناموفق یا یک فرآیند ناکارآمد صریح سخن بگوید و مسیر اصلاح آن را توضیح دهد، به شهروند نشان می‌دهد که تجربه او را نادیده نمی‌گیرد. اعتماد لزوما از این تصور شکل نمی‌گیرد که دولت همیشه درست عمل می‌کند؛ بلکه می‌تواند از این اطمینان ناشی شود که اگر خطایی رخ دهد، امکان شناسایی، پذیرش و اصلاح آن وجود دارد.
این مسئله در سیاست‌گذاری عمومی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. مردم ممکن است با یک تصمیم دشوار یا حتی محدودکننده موافق نباشند، اما اگر منطق تصمیم، محدودیت‌های موجود و پیامدهای احتمالی آن به‌روشنی توضیح داده شود، امکان شکل‌گیری یک رابطه عقلانی میان دولت و جامعه بیشتر است. در مقابل، هنگامی که ناکامی‌ها به‌طور مداوم به عوامل بیرونی نسبت داده می‌شوند و سهم مسئولیت داخلی نادیده گرفته می‌شود، حتی توضیحات درست نیز ممکن است به‌تدریج اثر خود را از دست بدهند. مسئله فقط درست یا نادرست بودن یک توضیح نیست؛ مسئله این است که آیا شهروند احساس می‌کند دولت در برابر نتایج تصمیم‌های خود نیز مسئول است.
از همین جا، صداقت نهادی اهمیت پیدا می‌کند. منظور از صداقت این نیست که دولت همه مسائل را بدون ملاحظه و در هر شرایطی بیان کند؛ بلکه به این معناست که میان آنچه درباره یک سیاست، خدمت یا عملکرد اعلام می‌شود و آنچه شهروند در واقعیت مشاهده می‌کند، شکاف دائمی ایجاد نشود. اگر از بهبود یک خدمت سخن گفته می‌شود، شهروند باید بتواند نشانه‌ای از آن را در کیفیت همان خدمت ببیند. اگر از پاسخگویی سخن گفته می‌شود، باید بتواند مسئول پاسخ را پیدا کند و اگر از اصلاح یک رویه صحبت می‌شود، آثار آن باید در تجربه بعدی او قابل مشاهده باشد.
در این معنا، تجربه مردم نوعی راستی‌آزمایی دائمی گفتار رسمی است. شهروند لازم نیست کارشناس سیاست عمومی باشد تا درباره اعتبار یک ادعا قضاوت کند. تجربه چندباره او از یک اداره، یک خدمت، یک سامانه یا یک فرآیند تصمیم‌گیری می‌تواند به او نشان دهد که آیا وعده‌ها با واقعیت سازگارند یا نه. به همین دلیل، فاصله میان روایت رسمی و تجربه زیسته، اگر به یک الگوی تکرارشونده تبدیل شود، می‌تواند به فرسایش اعتماد بینجامد؛ حتی اگر در سطح ارتباطات رسمی، تصویر دیگری ارائه شود. در نهایت، اعتماد چیزی نیست که بتوان آن را از مردم مطالبه کرد. نمی‌توان از شهروند خواست اعتماد کند، بی‌آنکه شرایط لازم برای اعتماد کردن فراهم شده باشد. آنچه دولت می‌تواند انجام دهد، ایجاد محیطی است که در آن اعتماد امکان شکل‌گیری داشته باشد: تصمیم‌های قابل فهم، رویه‌های نسبتا باثبات، مسئولیت‌های روشن، امکان پیگیری، پاسخگویی واقعی و پذیرش خطا. اعتماد از جایی آغاز می‌شود که دولت دیگر فقط درباره مردم سخن نگوید، بلکه در تجربه روزمره آنان قابل فهم، قابل پیش‌بینی و قابل اتکا باشد.